Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité ; les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse ; les outils de la qualité seront un simple